人民调解工作与千家万户的切身利益息息相关，直接影响社会的安定团结。近年来，西安市碑林区张家村街道太白社区调委会重视发挥人民调解在基层治理中的作用，立足调解小视角、做足治理大文章。为进一步提高调解队伍化解矛盾纠纷、促进社会和谐稳定的能力和水平，太白社区调委会现将2022年度以来矛盾调解工作全面总结、梳理，分享调解案例、总结调解经验，为基层社会治理注入调解新思路。

劳动争议、人身损害、家庭纠纷、邻里纷争……生活中遭遇“一地鸡毛”怎么办？有人选择报警，有人选择打官司，可你是否想到有“东方之花”之称的人民调解？有人说：“人民调解不就是老娘舅，和稀泥吗？”但太白社区人民调解委员会主任赵宇说，人民调解员不能只做“和事佬”，调解工作更不能只是“和稀泥”，依法调解才能让调解工作立得住根，因为老百姓的法律意识和维权意识大大增强，如果不以法律为基础开展调解工作，就无法得到他们的认可，更无法彰显法律的公正。

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在依法调解的基础上，处理一些具体的纠纷时，还要具体问题具体分析，巧妙地运用一些调解技巧，这样才能达到事半功倍的效果。赵宇根据自身调解经验，结合具体事例，分享调解方法和技巧，促进各类矛盾有效化解。

抽丝剥茧直击根源

矛盾发生后，我们不能只看矛盾纠纷的表面情况，要深入调查了解矛盾纠纷的深层次原因，否则会引发当事人的抵触情绪，无法推进事情解决。此时，我们应避开矛盾焦点，抽丝剥茧，找到纠纷产生的根源，针对根源寻求最佳解决方案。

2022年7月的一天，居民刘某来到社区求助，据刘某描述，居民周某曾以给孙女交舞蹈班培训费为由向其借款2000元，当时承诺尽快归还。但周某许久不还，刘某请求社区帮他追回欠款。通过深入小区走访调查，调解员了解到，周某和刘某两人是邻居，曾关系要好。周某向刘某借钱后便一直对刘某避而不见，且拒接电话，一直拖欠。当日下午，社区调解员与周某取得联系并征得他同意，在社区对矛盾双方展开调解说和。

调解现场，周某控诉刘某妻子对其侮辱性的行为，原来，在借款次日刘某的妻子就上门讨要，并辱骂周某，之后每天电话追债。“这是对我的人格侮辱，我跟老刘，这么多年朋友了，还不值2000块？”周某气愤至极。通过谈话，调解员意识到，双方不仅仅是简单的债务纠纷，还有个人情感夹杂其中，必须先帮助双方化解恩怨，解开心结，才能从根本上解决问题。调解员以此为切入点，确定了调解思路。一方面从事实的角度出发，让周某明白欠款如果不归还属于违法行为，长期搁置对他没有好处；另一方面，从感情角度出发，说服双方要多换位思考，为这点小事伤害友谊并不值得。经过3个多小时的调解疏导，刘某为妻子的无礼行为道歉，而周某也当即归还欠款，从此不再纠缠。双方当场达成协议并签订调解协议书，握手言和，化干戈为玉帛。

依法重情以理服人

一般矛盾，纠纷当事人往往出于自我保护的需要，站在自己的角度，尽可能掩饰自己所犯的错误，为自己争理。调解员充分发挥法律的指引作用，以案释法，以理服人，让当事人理性认清个人的权利和义务，矛盾纠纷才能迎刃而解。

2022年10月，消费者张某拨打市民服务热线，称其于9月在某培训机构为孩子办理了一张健身培训年卡，总计6800元，然而近一月培训机构连换两位培训老师，对此张某表示不满，提出终止合同、要求培训机构全额退款，却遭到某培训机构拒绝，为此，张某希望相关部门给予帮助解决。近一个月机构连续两次更换培训老师，张某认为此举会影响孩子的学习，所以提出退款。随后调解员赵宇联系了培训机构负责人许某，征询了其调解意愿，并就张某的陈述听取许某意见。许某承认张某所述情况属实，培训机构曾经建议张某将年卡以6500元转让给其他学员，但遭张某拒绝，机构拒绝张某全额退款的原因有三：一是培训机构更换培训老师事出有因，并非故意；二是合同内并未约定不能更换培训老师；三是张某的孩子已经开始上课，不应全额退款。许某指出签订合同中明确规定“自购卡起，消费者若一个月内提出解约，可退卡内余额的50%；若超出一个月，则一律不退款”，因此从法律角度来看，机构并未存在过错。

面对许某强硬的态度，调解员按照相关法律规定，明确向许某指出：《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”调解员表示，张某提出解约的原因亦是由于培训机构未尽告知义务擅自更换培训老师而产生的纠纷，并且即使未明确约定培训机构必须征得消费者同意后才能更换培训老师，但基于诚信原则，也应当与消费者进行解释和沟通，取得其理解。经过调解员依法依理的分析，许某得知己方确有过错，原先强硬态度也渐渐缓和。调解员继续询问是否可更换回原先的培训老师授课，许某表示该老师已离职，无法进行调整。于是，调解员建议许某与张某协商解除服务协议。许某经过考虑表示愿意退款，但要扣除已上课的费用，退款金额计6000元。张某也对这个结果表示接受，达成调解。

趁热打铁求同存异

对于一般赔偿的矛盾纠纷，纠纷情节较为简单，双方在权利义务的归属方面并无大的分歧，主要在细节问题的认识上存在一定的区别。调解这类纠纷要就事论事，了解双方在主要焦点上是否有“求同”的可能，找到“汇合点”，趁热打铁，尽量向双方都有可能接受的方向撮合。

去年夏天，某小区业主牛女士家屋顶漏水，无人修理，几次与楼上业主协商无果，无奈向社区调委会求助。据调解员调查走访了解，2022年7月中旬出现连续阴雨天气，在此期间楼上业主任女士到外地女儿家探亲小住，家中无人，窗户未紧闭，大量雨水进入房问，整个地面形成大量积水。积水经天花板和墙体渗入到楼下牛女士家阳台，导致天花板出现水渍、浸泡现象，墙体和天花板涂料开裂、脱落。双方当事人对此也进行了协商，但是由于各自对损失情况的预估及赔偿金额的不满意，问题迟迟未解决。社区调解员采用“背靠背”的调解方法，先是询问了牛女士能接受的最低赔偿，后又与任女士单独对话，分析实际情况，维修漏水的责任毋庸置疑在任女士，而维修越早，花费越低，损失越小，动之以情，晓之以理，最终任女士答应赔付1000元，此赔款也符合牛女士的预估赔偿底线，最终双方达成调解。